法律分析：1、消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網站投訴平臺等形式投訴的，應當載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關的事實根據；投訴的日期等。消費者采用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部門工作人員應當記錄前款各項信息。
2、有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人：
（一）符合規定的投訴予以受理，并告知投訴人；
（二）不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。
3、工商行政管理部門受理消費者投訴后，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，并告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。
4、有下列情形之一的，終止調解：
（一）消費者撤回投訴的；
（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；
（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；
（四）雙方當事人自行和解的；
（五）其他應當終止的。
5、工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的，應當制作調解書。
6、消費者權益爭議當事人認為無需制作調解書的，經當事人同意，調解協議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。
法律依據：《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》
第六條 消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。
第七條 縣（市）、區工商行政管理部門負責處理本轄區內的消費者投訴。有管轄權的工商行政管理部門可以授權其派出機構，處理派出機構轄區內的消費者投訴。
第八條 省、自治區、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心，應當對收到的消費者投訴進行記錄，并及時將投訴分送有管轄權的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。告知記錄應當留存備查。有管轄權的工商行政管理部門應當將處理結果及時反饋上級部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心。